淘宝客服技巧和话术有啥？有什么禁忌？

什么是淘宝客服技巧和演讲？

1、客户服务应具备的知识

•产品属性及实际操作知识；

•品牌基本信息；

•顾客消费心理常识。

2、客户服务的基本要求

•及时响应(关键词:反应快，训练有素)客户第一次来访时间不得超过10秒；打字速度至少60字/分钟；没有错别字；每次回答客户问题，客户等待时间不得超过20秒。如果答案太长，应该分次回答；

•热情礼貌(亲密、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让客户感到热情，而不是僵硬的话语；

•了解需求（细心、耐心、必须回答问题、准确、找到主题），准确响应客户的咨询和需求，并迅速提供满意的答案。当需求不明确时，引导客户产生需求；

•专业销售（自信、随机适应、舒适）以专业的语言、专业的知识、专业的技能，回答客户的异议，让客户感到专业，感到上帝般的舒适；

•积极推荐及相关营销，善于向客户推荐公司主要推荐，并给予相关推荐，甚至达到更高的客户单价；

•建立信任（建立善意，交朋友），通过沟通找到与客户产生共鸣的话题，思考客户的想法，给客户适当的建议，建立销售信任；

•转移话题，遇到客户刁难、啰嗦或公司弱点，快速转移引导销售，促进交易；

•体验愉悦(解决问题，强化优势，欢送)服务流程，为客户找准记忆点，强化记忆，给客户留下愉快的购物体验；

3、标准回复

•欢迎和欢送

•议价

•续上

•其他关于产品的信息：交货包装、发票

•退换货，退款

•库存、缺货

禁忌是什么？

1、忌质问

淘宝客服与客户沟通时，要理解和尊重客户的思想和观点，千万不要以质疑的方式与客户交谈。以质疑或审讯的语气与客户交谈，是淘宝客服不礼貌的表现，是不尊重人的反映，是对客户感情和自尊最有害的。

2、忌冷淡

与客户交谈时，态度必须热情，语言必须真诚，言行必须表现出真实的感情，热情无拘无束，真诚的感情，虽然言语是真实的。俗话说，“感人的心，不要先爱”，这种“爱”是淘宝客户服务的真实感受。