淘宝离线消息自动分配功能是啥？如何设置？

淘宝离线消息自动分配功能是什么？

离线消息是指当所有参与分流接待的淘宝客服离线/挂断、无法接待时，消费者的咨询消息。承接离线消息有三种方式。

当离线消息选择分配到离线消息池时，甩手网了解到，为了不错过消费者的咨询消息，过去通常需要定期进入留言池手动分配。

由于离线消息可能在一天中的任何时候发生，定期登录PC牛背景分配信息池的操作更加繁琐，淘宝推出了离线消息自动分配功能——支持在线客户服务，满足分配条件，系统自动分配相关信息。

注：目前，功能正在内部测试中，仍有不稳定的地方需要优化，优化稳定后会逐渐完全释放。

如何设置？

1.设置自动分配

操作路径：新千牛工作台-客服-客服分流-高级设置

内部测试中的商家在选择留言进入离线消息池时，默认情况下已经打开了留言的自动分配功能。但是，自动分配和留言池的手动分配并不是相互排斥的。在使用自动分配功能的同时，您也可以进入留言池进行手动分配。

1.1自动分配设置

自动分配支持设置相关范围、时间和对象，只有在满足以下设置条件时才能触发自动分配。

1)自动分配范围:支持在近24小时内选择人工信息，或在近24小时内选择所有信息(使用机器人时，得知所有咨询过机器人的买家都会交谈);每次自动分配时，将在最近24小时内获得合格的信息，并按照最晚到最早的顺序进行分配。

2)自动分配时间：在选定的时间范围内，每半点自动触发一次自动分配。例如，设定时间范围为：09:00-09:30，则在09:00和09:自动分配将触发30两点。

3)分配对象:支持按分流规则分配(按分流分组中设置的接待范围过滤分配)、指定的客户服务组分配（指定的客户服务分配）和指定的客户服务分配。

1.2自动分配条件

自动分配还支持设置分配条件，只有在满足设置条件时才会触发自动分配。

1)在线不挂客服:客服人数在分配对象中，如果不符合大于等于条件的要求，就会分配失败

2)客户服务人均待回复：分配对象人均待回复会话数，空时不限，如果大于设定值，则分配失败。

3)分配数量上限:客服人数*设置值=单次自动分配上限不挂在分配对象中。

例如，如果设置值为100，自动分配时点分配对象中在线不挂起的人数为20人，则自动分配最多可分配2000条信息。

如果近24小时内的信息数量为5000条，则最新的2000条将被分配。（注：单次分配的上限为5000条，无论设置值是多少，最新的5000条信息仅在5000条以上）

2.自动分配效果

2.1客服侧提示

当自动分配给客户服务时，千牛的接待信息将显示转移的系统信息，并注明原因「离线信息分配」。

2.2留言分配记录

每日自动分配消息数量可在离线消息池底部查看，具体分配记录可点击分配记录查看。在分配记录中，如果是自动分配系统的消息，则操作员为「自动分配系统」。

由于自动分配将在设定的时间段内触发每个半点，因此每个触发将在分配记录中具体说明细节。如果不满足分配条件，则将显示记录中的失败数据和失败原因。失败的主要原因可能是：客户服务数量不满足，客户服务人均回复数量不满足分配条件。如果失败的原因没有注明，买方可能已经成功地联系了人工客户服务，或由于某些系统原因导致失败。

3.常见问题

Q：能否手动关闭自动分配功能？

A：目前暂时不支持手动关闭，平台希望商家不要错过手动咨询。理论上，在合理分配条件的约束下，不会对客户服务的正常接待产生太大影响，不符合分配条件时也不会分配信息。

Q：为什么挂在网上的客服也收到了分配信息？

A：选择分配对象时「按分流规则分配」当时，由于分配将根据分流设置进行重新分配，因此将有最近的联系逻辑——即在线但挂断的客户服务，也将在24小时内分配给买方的离线信息。其他两个分配对象（指定客户服务组分配/指定客户服务分配）不会有类似的场景。

Q：为什么最终分配的数量与设定的人均接待不一致？

A：选择分配对象时「按分流规则分配」全店在线不挂起客服人数*设定的人均接待量，计算单次分配上限。比如全店10人在线不挂，售前6人，售后4人，人均接待上限10，留言池200条售前咨询，最终会有100条(全店10人*人均10条)留言给售前客服。其他两种分配对象(指定客服组分配/指定客服分配)不会有类似场景。

Q：能否定制较短的自动分配时间间隔？

A：目前，时间间隔为30分钟，已收到相关调整建议，正在评估中。