淘宝客服机器人应答功能升级有啥场景和作用？

淘宝客服机器人响应功能升级的场景和功能是什么？

1.机器人响应升级场景-2023年3月中旬全网覆盖

二、分场景说明

1、消息条数

消费者发起咨询信息后，机器人最多可以在消费者发送咨询信息后的5s内回复3条信息。

新闻统计包括文本、图片、链接、卡片等各种新闻形式。

本规则适用于全自动和辅助模式。

2、转人工

消费者发起人工(包括机器人发起，消费者点击)「转人工」按钮、平台干预转移等所有渠道)，手动转移成功后，拦截商家将在手动转移成功后30分钟内辅助自动响应。

3、售后场景

在平台识别的关键售后场景中，如果平台参与干预并发送相关干预提示，将拦截机器人自动和辅助响应；如果平台识别场景但不干预，则不会干预机器人响应。

目前，上述关键场景包括拒绝退款、催促退款（产生现有退款订单）、催促发货(已超时发货)

全自动响应时，拦截机器人响应时，将自动发送到手动引导（见下图）;在辅助响应中，拦截后没有其他动作。

上图从左到右:全自动机器人拦截、辅助响应拦截、全自动机器人不拦截(平台未干预)

4、负面情绪

在消费者中表达强烈的负面情绪(如虐待、威胁等)。)、当有投诉倾向时，拦截机器人会自动辅助响应。

5、负反馈

在消费者点击辅助响应中的负反馈按钮后30分钟内，拦截机器人自动辅助响应

上图从左到右:反馈提示出现在辅助响应中，买家点击辅助响应负反馈按钮

三、FAQ

Q：拦截辅助自动响应是指拦截智能辅助的自动响应，是拦截店小蜜还是三方？智能辅助的推荐响应会受到影响吗？

是的，拦截智能辅助的自动回复，不区分商店小蜜或三方服务提供商。