淘宝客服的分流规则

淘宝客服分流规则：

一、客户最近联系的客服优先分流

为保证买方的接待体验，平台的分流系统将优先保证买方被同一客服接待。

现行规则：

1.24小时内，只要买方最近联系的客服在线，无论是否挂断，客服都会接待

2.24-72小时之间，如果最近联系的客服都挂了，买家会分配给其他没挂的客服，优先考虑同组网上没挂的客服。

3.如果最近联系的客户服务离线，将分配给其他在线客户服务，未挂断；如果是机器人优先级，如果最近联系的人工客户服务离线，将进入服务助理。

所以挂合适的场景就是上厕所等短时间离开，或者在离线前接待已经接待的客户。当你需要长时间离开时，你需要离开。

注意：

1、每次消费者点击旺旺水滴，他们都会调用转移。转移实际上已经完成了分配，记录了消费者与客户服务的最新联系人关系。因此，有时，虽然企业找不到与消费者的聊天记录，似乎没有咨询，但事实上，消费者点击了旺旺，最近联系了客户服务，但最终消费者没有咨询。

2、即使客服不在客服分组，最近也能收到联系人的消息。

二、同组客服客服水平越高，分配概率越高

在分组中添加客户服务后，需要设置客户服务水平。那么什么是客户服务水平呢？

事实上，客户服务水平代表了客户服务接待的能力。在同样的情况下，客户服务水平越高，在分配过程中匹配的可能性越高，您可以收到更多的咨询。新手客户服务，客户服务水平可以设置得更小，如1、2;熟练的客户服务或能力强的客户服务，客户服务水平可以设置得更高，如4、5

三、同组客服中效率优先或转化优先

具体内部测试如下：

首先要了解分流的过程：

第一步，我们会看看目前的店铺是否有不挂在网上的客服。如果没有，按照商家设置的留言处理规则分配给主账号/代理账号/留言池；

第二步，如果有在线客户服务，我们将看看买家是否在3天内联系了客户服务，以及客户服务是否在线，如果有，直接分配给客户服务；

第三步，我们将看看买家是否有独家客户服务，以及商家是否有能力直接连接独家客户服务，如果打开，则到独家客户服务；

第四步，我们会看店铺是否开了全店机器人优先接待，如果开了，就分配给机器人；

第五步，我们将开始匹配客户服务组，我们将看到客户服务组是否打开机器人，如果打开，给机器人；如果没有，根据规则找人分配。

所以在第五步中，当我们需要在几个人工客户服务中找到一个客户服务时，有两种匹配规则。一是效率优先，二是转型优先。默认情况下，效率优先。[市场企业使用默认的效率优先模型]

淘宝客户服务支持不同的客户服务分组设置不同的分配规则。例如，售前分组可以优先考虑转换；售后分组优先考虑效率。

四、客服分组在四种分流规则之间的优先级

在分组匹配维度上，该平台提供了订单、意图、商品和人群四种匹配策略。当企业使用两种或两种以上的分配策略时，如果匹配呢？

事实上，这四种策略与优先级相匹配，优先级是人群>商品>意图>订单。也就是说，我们会优先匹配人群规则，然后在匹配中的分组中匹配商品规则，以此类推。这可能更抽象。让我们举个例子：

例如，商家有四个分组：

a组绑定a商品，无活跃订单，拍摄未付款，

B组绑定a商品和付款未发货，已发货，交易成功(注:任何分组在售后过程中未绑定)

C组绑定a商品，不绑定订单状态，

D组绑定B商品和售后订单状态。

商品的优先级>订单，因此

-如果一个人从a商品进来咨询，他会先匹配商品，然后A+B+C三组将获胜；然后匹配订单状态。如果此人未付款，将分配给A组。如果是售后流程，将在A、B、在C中找到一个分配。

-假如一个人从c开始、d等商品咨询，那么商品分流就没有命中，直接进入订单分流。